ITIL服务管理

项目介绍
ITIL是全球公认的一系列信息技术(IT)服务管理的最佳实践。旨在帮助各类组织应对行业不断增长地对IT服务的要求,包括:服务策略、服务设计、管理、服务转型、服务操作和服务完善。ITIL已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。
证书价值

1.避免在与客户、IT厂商和服务提供商进行沟通时,由于不理解专业术语而导致尴尬。

2.参加ITIL认证培训可以提高自己专业素质、职业素质和职业竞争力。

3. 提高服务意识,认识流程在IT服务管理中的重要性,养成遵守流程的好习惯。这些都是职业生涯的加分项。

报考条件
参加ITIL® 4 Foundation考试对学历无硬性要求
课程安排
培训模块培训内容
ITIL 4的前置知识
  • ITIL的发展历史

  • ITIL V2核心内容介绍

  • ITIL V3/2011核心内容介绍

  • Agile(敏捷)简介

  • DevOps(开发运维一体化)简介

  • VeriSM(数字时代的服务管理)简介

  • 现代世界的IT服务管理

  • 2、 关于ITIL 4

  • 3、 ITIL 4的结构和收益

  • 4、 ITIL 4的认证体系

IT服务管理的基本概念
  • 服务的定义和要素;

  • 服务的分类;

  • 服务管理的定义及服务管理的4P;

  • 流程的定义、特性、组成要素;

  • 流程责任人的含义及职责;

  • 流程经理的含义及职责;

  • 流程执行人的含义及职责;

  • 职能的含义及职责;

  • 角色的含义及职责;

  • 流程和职能的关系;

  • 价值和价值共创

  • 组织、服务提供商、服务消费者和其它利益相关方

  • 产品和服务

  • 服务关系

  • 价值:成果、成本和风险

  • 治理

  • 服务价值链

  • RACI模型介绍与实际用途;

  • 企业做ITSM必备的条件和因素;

  • ITIL指导原则

实战:

  • 流程中如何定义角色职责;

到底如何做好IT服务管理(实战经验分享)
  1. 做好ITIL的“114”方法

  • ITSM的一个核心

  • ITSM的一个终极目标

  • ITSM必做的四件事情

  1. 以实际项目为例,解读ITSM中如何做好“三化三分一控制”

  2. 以实际工作场景解读ITSM管理中的标准化管理

ITIL管理实践之普通管理实践

1、 架构管理

2、 持续改进

3、 信息安全管理

4、 知识管理

5、 度量和报告

6、 组织变更管理

7、 组合管理

8、 项目管理

9、 关系管理

10、 风险管理

11、 服务财务管理

12、 战略管理

13、 供应商管理

14、 劳动力和人才管理

15、 本章小结

ITIL管理实践之普通管理实践实战练习

实战练习与讨论讲解:

  • 设计关系管理的基本文档;

  • 设计知识请求单;

  • 设计变更管理所用文档;

  • 设计供应商管理所用文档;

  • 设计公司风险管理流程;

ITIL管理实践之服务管理实践

1、可用性管理

2、 业务分析

3、 容量和绩效管理

4、 变更控制

5、 故障管理

6、 IT资产管理

7、 监控和事件管理

8、 问题管理

9、 发布管理

10、 服务目录管理

11、 服务配置管理

12、 服务连续性管理

13、 服务设计

14、 服务台

15、 服务级别管理

16、 服务请求管理

17、 服务验证和测试

18、本章小结

ITIL管理实践之普通管理实践实战练习

实战练习与讨论讲解:

  • 解析服务连续性管理在实际工作中的做法;

  • 设计服务目录管理流程与文档;

  • 设计服务级别管理流程与文档;

  • 设计监控和事件管理流程与文档;

  • 设计故障管理流程与文档;

  • 设计服务请求管理流程与文档;

  • 设计问题管理流程与文档;

  • 设计服务台,及如何运用服务台进行高效流程运营;

ITIL管理实践之技术管理实践
  • 部署管理

  • 基础架构和平台管理

  • 软件开发和管理

课程总结

工具分享与交流答疑

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